カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社マーベラス及びその子会社（「マーベラス」。以下も同様とします。）は、あらゆる娯楽の要素を融合させた新しいエンターテイメントの創造により、世界の人々に「驚き」と「感動」を届ける企業として、すべてのお客様やユーザーの皆様に満足いただける高品質なサービス、ゲーム、コンテンツ、およびステージの提供に努めております。一方で、これらを支える社員等（正社員、契約社員、派遣社員、パート・アルバイトその他雇用形態を問わず当社業務に従事するすべての者）が、心身ともに健康で安心して働くことができる環境を確保することは、安全なサービス提供と持続可能な企業活動において極めて重要であると考えております。当社は、厚生労働省のガイドラインに基づき、以下の通り「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、社員等の尊厳を守り、健全な職場環境を維持するための取り組みを推進してまいります。

１．対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）

当社では、顧客、取引先、ユーザー、観客、その他業務に関係する方等（以下「お客様等」）からのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、社員等の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

具体的には、以下のような行為（対面、電話、メール、チャット、およびSNSやインターネットコミュニティ上での行為を含みます）が該当しますがこれらに限られるものではございません。

契約・仕様の範囲を超えた不当な要求
サービス仕様や契約範囲を超えた無償対応、過度な返金、個別の特別待遇の強要
過度なペナルティ・賠償の要求
システム不具合、メンテナンス、サービス中断等に対する、合理的根拠のない損害賠償請求や契約解除の威嚇
社員等個人への処罰（懲戒・解雇等）の要求
精神的・身体的な攻撃
暴言、大声、威嚇、脅迫、侮辱、差別、人格を否定する言動、土下座の強要
当社社員等及び第三者の自殺・自傷を示唆する言動、自らの自殺・自傷を示唆する言動を繰り返す行為
業務運営を妨げる行為
長時間の電話・面談拘束、不当な居座り、同じ苦情の執拗な繰り返しによる業務妨害
電子空間での誹謗中傷・プライバシー及び肖像権の侵害
SNS、レビューサイト、動画配信プラットフォーム、匿名掲示板等への事実無根の書き込み、社員等個人の特定・追及・晒し行為
当社社員等・関係者を無断で撮影・録画・録音し、これを流布する行為
その他の迷惑行為
セクシュアルハラスメントに該当する言動、社員等個人に対するストーカー行為

２．カスタマーハラスメントへの対応方針

組織的な対応
カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合、社員等個人に対応を委ねず、組織が一丸となり、複数名で毅然と対応します。
証拠の確保と事実確認
事態を迅速かつ正確に把握するため、メールやチャットツールの履歴、アクセスログ、通話録音などの電子データを適切に保存・確認します。
商品・サービスの提供拒否
悪質な行為が継続する場合、各種利用規約、約款、または契約に基づき、アカウントの停止、サービスの提供中止、イベント会場等への入場お断り、または契約の解除を行います。
外部専門機関との連携
犯罪行為（恐喝、脅迫、威力業務妨害、詐欺等）と判断される場合、または解決が困難な場合は、警察や顧問弁護士等の外部専門機関と遅滞なく連携し、民事・刑事の両面から法的措置を含む厳正な対処を講じます。

３．お客様・お取引先様へのお願い

当社は、お客様やユーザーの皆様からの建設的なご意見、ご要望、および正当な理由に基づくクレームに対しては、今後も誠心誠意、迅速かつ適切に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、本方針に基づきお応えできかねる場合がございます。すべてのお客様に安心・安全で質の高いエンターテインメントをお届けするため、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。